Je voorbereiden op een audit is er bij de Undercover Nurse niet bij. Onaangekondigd staan de auditoren van het Care & Quality Institute op de stoep. Om systematisch te toetsen of je afdeling inspectieproof is. ‘En dan gaat het er vooral om wat we aan het bed zien. Gaan daar dingen fout, dán duiken we in de processen – niet andersom.’
Klik-klak-klik-klak. Om zeven uur ‘s ochtends, vlak voor de overdracht, klinken onze hakken hard door de stille gang van verpleeghuis Weidesteyn, onderdeel van Zorgpalet in Hoogeveen. ‘Ah, de mystery gasten’, worden we begroet door de verzorgende van de afdeling Herstelzorg. Erg undercover zijn we blijkbaar niet. Maar nurse zijn Hanneke Toebes en Rianne Gorkink wel. En onverwachts is de audit ook.
‘Vandaag? Net nu we op deze etage maar met z’n vieren zijn, waarvan twee stagiairs!’ De afdeling haalde eerder dit jaar het Undercover Nurse keurmerk en wist dat het herhaalbezoek eraan zat te komen, maar wanneer was geheim. De consternatie duurt niet lang. Daar is ook geen tijd voor. Om exact half acht begint de overdracht. Hanneke noteert bij welke voorbehouden handelingen ze wil meekijken op de vierde etage. Rianne gaat hetzelfde doen, maar dan op de andere unit. De audit is begonnen.
‘Vorige keer was dit ook een knelpunt, terwijl het probleem met een flesje alcohol op de kar is opgelost’
Onfris
Op het programma van de vierde etage staan vanochtend zwachtelen, sondevoeding, de passieve lift en het verwijderen van hechtingen. Maar we lopen eerst met een van de twee verpleegkundigen mee naar de afgesloten medicijnkamer. Hanneke kijkt de laatjes na, bestudeert houdbaarheidsdata en pakt er een onfrisse inhalator bij. Wordt die wel meegenomen in het schoonmaakproces? De verpleegkundige moet het antwoord schuldig blijven. Afgetekend is de inhalatie in ieder geval niet. Of de reiniging in het medisch dossier is geborgd, is ook de vraag.
Een andere doorn in Hanneke’s oog is de medicijnstamper. Na gebruik wordt die met een papieren zakdoekje afgeveegd. De richtlijn is dat de stamper met water en alcohol wordt gereinigd, niet met een droog doekje. De ervaren verpleegkundige staat er wat bedremmeld bij. ‘Ik wil je alleen maar helpen’, zegt Hanneke bemoedigend. En ze legt uit dat je niet het risico mag lopen dat iemand anders restanten van het medicijn binnenkrijgt. ‘Vorige keer was dit ook een knelpunt op de afdeling’, vertelt Hanneke terwijl we de verpleegkundige volgen naar een meneer die gezwachteld gaat worden. ‘Terwijl, een flesje alcohol op de kar en het probleem is opgelost.’
Strenger
Hanneke geeft bij audits altijd meteen aan wat ze ziet. Dat beklijft beter dan wanneer medewerkers het pas later in het rapport lezen. ‘De tweede keer zijn we ook strenger op zaken die we opnieuw tegenkomen. Het komt voor dat afdelingen bij de eerste audit het keurmerk wel halen, maar bij het herhaalonderzoek te weinig met bepaalde verbeterpunten hebben gedaan – die dan zwaarder kunnen worden aangerekend. De ervaring leert dat ongeveer 60 procent van de door ons bezochte afdelingen het Undercover Nurse keurmerk haalt.’
De aanpak van de Undercover Nurse is bewust anders dan die van andere auditoren. ‘Wat heb je eraan als je van tevoren weet dat we komen en welke dossiers we gaan bekijken? Die ene dag goed presteren zegt niets. Je moet continu een bepaald niveau aanhouden. Alleen dan ben je
Zorgpalet toont met het Undercover Nurse keurmerk aan dat het per individuele afdeling beschikt over kwaliteit van zorg, volgens de landelijk gestelde richtlijnen. Instellingen bepalen zelf welke afdelingen worden getoetst. Bij positief resultaat volgt opname van de afdeling in het Care & Quality Register. Het Undercover Nurse keurmerk is 1 jaar geldig. In die periode vinden twee ongeplande audits plaats.
en weet je dat je de kans op een ondertoezichtstelling minimaliseert. Want op negatieve tariefkortingen, noodgedwongen naamsverandering of een fusie zit geen enkele instelling te wachten. Zeg nou zelf: zou jij ook niet verpleegd willen worden in een organisatie die de deuren durft open te zetten voor externe toetsing van kwaliteit van zorg? Dit is volgens mij de juiste wijze om met kwaliteit van zorg op de werkvloer om te gaan.’
Zenuwachtig
Maar niet alleen het onverwachte maakt de aanpak van de Undercover Nurse anders. ‘We duiken niet in de boeken om af te vinken of processen op orde zijn. We oordelen aan het bed, op de gang, in de keuken. Zien we dat zaken niet lekker lopen, dán gaan we op zoek naar oorzaken. En vragen we gericht naar bepaalde dossiers en processen. Niet eerder.’
Als we de cliëntenkamer binnenlopen, stokt ons gesprek. Stil kijken we toe hoe de stagiaire begint met zwachtelen, onder toezicht van de verpleegkundige. Zenuwachtig wordt ze wel, van al die op haar gerichte ogen. De verpleegkundige stuurt af en toe bij. Ondertussen let Hanneke op de wijze van zwachtelen, maar ook op bejegening, hygiëne, privacy en veiligheid.
Een losliggend kleedje op de vloer, het wel of niet aanbieden van pantoffels… niets ontgaat de Undercover Nurse. Maar ze legt niet alleen de vinger op de zere plekken. ‘Goed hoor, dat je de stagiaire helpt om hier ervaring mee op te doen. Ondanks alle drukte.’ Even lichten de ogen van de verpleegkundige op. Mooi dat ook de goede dingen direct worden benoemd. En waarom ook niet? Op deze afdeling gaan heel veel zaken gewoon goed.
Verbeteringen
Wanneer we met de andere verpleegkundige meelopen naar de medicijnkamer, is Hanneke blij om te zien dat de bevoorrading van
Opiaten zijn stoffen die uit opium worden gewonnen: morfine, codeïne, heroïne en thebaïne. Behalve opiaten zijn er ook een aantal chemisch gemaakte stoffen, die een vergelijkbare werking hebben. Deze worden ook vaak opiaten genoemd.
is verbeterd. Sinds de vorige audit wordt de voorraad voor de komende 24 uur elke middag op de afdeling aangevuld. ‘Wordt er bij verstrekking door twee medewerkers afgetekend?’ vraagt Hanneke en ze kijkt mee op de opiatenlijst. Dit gebeurt nog door één persoon. ‘Dat is niet volgens de landelijke norm’, zegt Hanneke. ‘Dat moet met z’n tweeën. Dubbele registratie bij verstrekking is noodzakelijk, zodat je kunt aantonen dat de juiste hoeveelheid is toegediend en er geen misbruik is gemaakt. Dus gecheckt door vier ogen en vastgelegd met twee parafen.’
Maar een verbetering is het en dat vertelt Hanneke even later ook aan Rianne tijdens een korte tussentijdse evaluatie. Rianne geeft aan dat er weinig voorbehouden handelingen zijn vandaag, terwijl Hanneke maar twee verpleegkundigen heeft om te volgen. Maar de undercover nurses kunnen bijna in elke situatie hun werk doen. ‘Het gaat er juist om dat men ook op “ongewone” dagen aan de normen voldoet. Onregelmatigheden halen we er sowieso wel uit – op welke dag dan ook. En zien we dat de zorg echt tegen de richtlijnen ingaat, dan roepen we altijd even de ander erbij. Ter bevestiging.’
‘Als ik dingen waarneem die niet volgens de landelijke richtlijnen gaan, wil ik weten waar het ‘m in zit: in kennis, kunde of in gedrag?’
Dossieronderzoek
Terug op de vierde werpt Hanneke een blik in de koelkast van de keuken. Wat ze ziet valt niks mee. Er zijn stickers om te vermelden op welke dag een verpakking is geopend en wanneer etenswaren de vuilnisbak in moeten. Lang niet iedereen lijkt ze te gebruiken. Minpuntje dus. Zeker omdat het vorige keer ook niet goed voor elkaar was. En minpuntjes worden een tweede keer zwaarder beoordeeld.
We kijken nog even bij het toedienen van sondevoeding en bij de passieve lift om een meneer op de been te krijgen. Het verwijderen van de hechtingen krijgen we deze keer niet mee. Door alle drukte schuift dat vandaag op naar de middag. ‘Geeft niets. Dan gaan we gewoon door met de dossiers.’ En samen met een verpleegkundige sluiten we ons op in de overdrachtskamer.
‘Graag een dossier van iemand met de bedhekken omhoog, iemand die tijdens het verblijf hier is gevallen en iemand die een inhalator gebruikt’, begint Hanneke. Ze weet precies wat ze wil zien, vertelde ze eerder op de ochtend al. ‘Als ik dingen waarneem die niet volgens de landelijke richtlijnen gaan, wil ik weten waar het ‘m in zit: in kennis, kunde of in gedrag. Staan de bedhekken bijvoorbeeld omhoog, dan moet je registreren dat de cliënt dit zelf wil. Anders is het vrijheidsbeperking.’
“Valrisico bekend” vinden we uiteindelijk in de zorgkaart terug, maar over toestemming niets. ‘Heb je nog een andere cliënten met de bedhekken omhoog voor me?’
Keurmerkwaardig
Zo raakt Hanneke, schijnbaar willekeurig, de belangrijkste knelpunten van de audit aan die volgens een vaste methodiek verloopt. Samen met de verpleegkundige kijken we hoe en waar afspraken zijn vastgelegd. Dat is soms nog flink zoeken in het digitale dossier. Daarnaast worden standaardvragen beantwoord. Hebben jullie een MDO-planning, zijn er geschoolde BHV’ers. Kun je dat aantonen?
Hanneke weet genoeg. Samen met Rianne maakt ze haar rapport op, dat ze na de lunch toelicht aan alle medewerkers van de twee etages. Om te beginnen met een waslijst aan positieve punten. Zo scoren bijvoorbeeld de bejegening, overdracht, het stimuleren van zelfredzaamheid, valpreventie, risicosignalering en het geven van voorlichting heel goed. Kritiek is er ook. Onder andere op medicatie, hygiënisch werken en de naleving van HCCP-richtlijnen. Maar al met al: keurmerkwaardig! Er gaat een zucht van verlichting door de club. ‘En nu borgen wat je hebt en doorgaan met het maken van de verbeterslag’, zegt Hanneke. ‘Goed gedaan!’ feliciteert Hanneke de afdeling. ‘Tot de volgende keer!’ En klik-klak-klik-klak, daar gaan de undercover nurses weer, op naar een certificaatuitreiking een paar kilometer verderop. Het is een geslaagde dag voor Hoogeveen.
