Tijdens een bemiddelingsgesprek tussen een patiënt en de arts wordt klachtenfunctionaris Gemi Woudwijk-Moppi geconfronteerd met haar eigen vooringenomenheid. De stilte die volgt blijkt helend.
Een aantal jaren terug had ik een bemiddelingszaak waarbij de emoties hoog opliepen. De patiënte had zich gedurende haar behandeling altijd erg gesteund gevoeld door haar behandelend arts. En ook de arts gaf aan een goede behandelrelatie met de patiënte te hebben ervaren. De kink kwam in de kabel toen de arts een slecht-nieuwsgesprek met de patiënte voerde. De medicatie sloeg niet meer aan en er was geen behandeling meer die als alternatief kon worden aangeboden.
[ref]
[/ref]
Volgens de patiënte had de arts dit koud en bot verteld: ze moest zich maar op het ergste gaan voorbereiden. Dit kwam hard aan en de patiënte voelde zich door de arts aan de kant gezet. De arts vond dat hij zich juist altijd erg had ingezet voor de patiënte en voelde zich niet erkend. De relatie tussen beiden was daardoor te veel verstoord.
Broze patiënt versus sterke arts
Als bemiddelaar organiseerde ik op verzoek van beiden een gesprek. De patiënte was een broze, emotionele dame op leeftijd in een bloemetjesjurk. Tegenover haar zat een grote, breedgeschouderde, gezond blozende man van een jaar of veertig in een witte doktersjas. Bij deze aanblik merkte ik bij mezelf al meteen vooringenomenheid: de grote, sterke man tegenover de kwetsbare oudere dame. De ongelijkheid kwam mij visueel al tegemoet. Om mijn neutraliteit en onbevangenheid ten opzichte van beiden te kunnen waarborgen, liet ik deze gedachten toe maar deed er verder niets mee.
In de gespreksruimte hing een gespannen sfeer. Om bij de feitelijkheden te blijven, begon ik met de weergave van datgene wat beiden al eerder hadden verteld en wat we met elkaar hadden afgesproken om tijdens dit gesprek aan de orde te laten komen. Zij waren het ermee eens dat de patiënte eerst haar verhaal zou vertellen.
Irritatie
De patiënte vertelde, hakkelend, zoekend naar haar woorden en met ogen die steeds vochtiger werden. Ik voelde dat ik naar haar bleef kijken om op tijd de tissues aan te kunnen bieden en contact te houden. Om datzelfde contact niet met de arts te verliezen, keek ik in korte momenten naar hem en zag zijn blik steeds norser worden. Een gevoel van irritatie overviel mij en ik merkte dat mijn neutraliteit steeds verder op de achtergrond verdween. In mijn beleving was hij de sterkere partij en deed het hem ogenschijnlijk niets wat de patiënte vertelde.
Ik vroeg de arts het verhaal van de patiënte samen te vatten en nadat de patiënte bevestigde dat zij zich in de samenvatting kon vinden, begon de arts met zijn verhaal. Dit werd door hem feitelijk en monotoon verteld, ogenschijnlijk zonder emotie. De arts sloot af met de zin ‘dat het natuurlijk allemaal heel vervelend is, maar dat er niets aan veranderd kan worden’.
Stilte…
Tot nu toe hadden beiden hun verhaal verteld, maar was er nog geen echt contact tussen hen geweest. Nadat de patiënte het verhaal van de arts had samengevat en de arts zich daarin kon vinden, voelde ik de neiging om de arts te ondervragen en hem te confronteren met mijn gedachten. Ik wilde naar hem roepen ‘dat het misschien wel wenselijk was om iets van empathie aan de patiënte te tonen’.
Ik realiseerde mij echter dat dit mijn eigen emoties waren, want wanneer ik naar de patiënte keek, toonde zij zich niet boos, maar meer afwachtend met een open houding. Als ik zou blijven hangen in mijn idee dat de arts de sterke partij was en vanuit deze gedachte mijn interventie zou gaan uitzetten, was het gevaar aanwezig dat mijn neutraliteit verdween en dat ik daarmee het bemiddelingsproces zou ondermijnen.
Achterover leunen
Ik probeerde te bedenken op welke wijze ik de spanning kon reguleren, zodat de betrokkenen in contact kwamen met elkaar. Tijdens de mediation opleiding heb ik geleerd dat mediators dit dilemma oplossen door de wijze waarop zij ingrijpen in het proces, zoveel mogelijk te laten aansluiten bij het idee wat de partijen zelf willen. Als mediator heb je daarin zelf een eigen invulling in overeenstemming met je eigen stijl en voorkeursbenadering. Wat was dan mijn kracht als bemiddelaar? Die van de taal? Het kunnen benoemen van wat ik zag in de houding van de arts en vragen of dit klopte? Zou dat een goede stimulans aan hem geven?
Ik haalde adem en besloot in enkele seconden het idee van actief verbaal interveniëren te laten varen en achterover te leunen. Om de opgebouwde spanning naar de arts te kunnen laten varen, zei ik niets en liet de stilte toe. In de gespreksruimte werd het erg rustig. Ik ging mee in de afwachtende energie van de patiënte en de arts zat ook steeds minder in de starthouding. Op het moment dat ik geen spanning meer ervoer bij mezelf, vroeg ik aan de arts: ‘Wat doet dit met u als u het verhaal van mevrouw zo hoort?’
Kracht de stilte
Doordat ik achterover zat en de vraag bij de arts neerlegde, ging de energie hierdoor letterlijk en figuurlijk langs mij heen en moesten patiënte en arts het nu met elkaar doen. Ik transformeerde even uit de ruimte en hing boven het gesprek. De betrokkenen keken elkaar aan en zeiden niets. Ik zweeg, vroeg niets, deed niets, concentreerde mij op mijn ademhaling. Ik dacht bij mezelf, is dit nu wat mijn rol is? Wat een bemiddelaar moet doen?
Toen zei de arts met een andere stem: ‘Ik begrijp heel goed wat voor impact het nieuws heeft dat ik u heb verteld, alleen kan ik het niet ombuigen of anders maken. Hoe graag ik dat ook zou willen. Ik realiseer mij door uw verhaal dat de impact van mijn manier van doen u echter nog meer pijn heeft gedaan. Het was niet mijn opzet om dit zo te laten gebeuren, maar ik vind dat ik niet met u mee moet gaan huilen en sluit mij daarom af…’
De stem van de arts werd steeds zachter en de patiënte werd steeds rustiger. Zichtbaar sterker pakte zij het gesprek op door haar waardering uit te spreken dat de arts dit met haar had willen delen. Hierdoor begreep zij beter dat het geen onwil was, of dat zij door de arts was afgewezen, maar dat de arts het slechte nieuws zelf ook moeilijk vond. Het maakte inzichtelijk dat de rol van de arts een dualisme in zich draagt: aan de ene kant de medische boodschap duidelijk overbrengen, aan de andere kant gevoelsmatig en meelevend zijn.
De arts gaf op zijn beurt aan deze ervaring mee te nemen in zijn praktijk en ook als mens, want hij vertelde dit alles ook confronterend te vinden. Kwetsbaar durven zijn is niet iets wat je leert in deze maatschappij en hij wilde als arts en als mens voor de patiënte ‘sterk’ zijn door geen emoties te tonen.
Oprecht nieuwsgierig blijven
Mijn stereotypering van de arts was bijgesteld en ik zag hem door zijn witte jas heen: mens die handelt naar eer en geweten, maar waarbij niets menselijks vreemd is. Door het stellen van de open vraag en het daarna achterover te gaan zitten als bemiddelaar, behielden beiden partijen hun zelfbeschikking, waardoor deze door henzelf geoptimaliseerd werd en het contact kon worden hersteld.
Na afloop besefte ik hoe krachtig het instrument van de stilte is. Daarnaast was het voor mij duidelijk geworden dat ook ik in stereotypen dacht. Je moet als bemiddelaar de menselijke neiging kunnen weerstaan om anderen te categoriseren. En oprecht nieuwsgierig blijven in wat er achter uiterlijkheden, attitudes en gedragingen zit. Zo laat je de betrokkenen in een conflict in hun waarde en geef je hen de kans om zichzelf te tonen vanuit hun eigen kern.
Hierin zit de uitdaging van de mediator, want zoals Anthony Kronman van de rechtenfaculteit van Yale schreef: ‘Het is moeilijk meelevend te zijn en vaak even moeilijk afstandelijk te zijn, maar het is pas echt moeilijk allebei tegelijk te zijn’.
Dit artikel verscheen eerder in het Tijdschrift Conflicthantering.
