‘Met alle fantastische moderne apparatuur waarmee we diagnoses kunnen stellen, is de conversatie tussen arts en patiënt toch nog het eerste middel om een eerste diagnose te kunnen stellen. Hoe moderner de apparatuur, hoe belangrijker het gesprek van mens tot mens wordt.’
Danielle Ofri werkt als arts in het oudste publieke ziekenhuis van New York, Bellevue Hospital. Daarnaast is ze professor in de geneeskunde en schrijft ze boeken over knelpunten in de gezondheidszorg. In de jaren dat zij patiënten ziet, raakt Danielle steeds meer overtuigd van de kracht van communicatie. En misschien nog wel specifieker; luisteren. ‘Ik ben er oprecht van overtuigd dat er minder medische fouten gemaakt zouden worden, als artsen beter zouden luisteren,’ aldus Danielle Ofri.
De Amerikaanse is even in Nederland, om over haar nieuwste boek te spreken: ‘What patients say, what doctors hear.’ Daarin beschrijft de arts casussen, waarbij communicatie een sleutelrol speelde. Twee van die casussen komen uit Nederland. ‘Dit probleem is van alle nationaliteiten. We zijn allemaal zo snel afgeleid, dat we veel moeite hebben om écht naar elkaar te luisteren. Een arts probeert wel te luisteren naar de patiënt die tegenover hem of haar zit. Maar ondertussen ratelen de hersenen door. Hoe laat moest ik mijn dochter halen? Had ik nou dat strijkijzer wel uitgezet? Welke afspraak volgt hierna? Honderdduizend gedachten gaan door je hoofd, terwijl je oprecht probeert te luisteren. Luistervaardigheden kun je leren, maar het is niet altijd makkelijk.’
‘Laten we alles op tafel leggen,’ zei ik, terwijl ik me schrap zette. ‘Tot op het laatste symptoom. En dan gaan we.. dan.. uh.. dan kijken we vanaf daar hoe we verder kunnen.’
Danielle Ofri legde zichzelf een oefening op, om beter te leren luisteren. ‘Onderzoeken laten zien dat artsen al na 8 tot 12 seconden voor het eerst de patiënt onderbreken. Ik heb mezelf daarom ooit opgelegd, om een week lang patiënten niet te onderbreken voordat ze hun hele verhaal verteld hadden. Vooraf kreeg ik daar nogal kritische vragen over. Volgens mijn studenten zouden mijn patiënten zeker 10 minuten vol praten. Volgens collega-artsen zouden patiënten het hele consult vol praten. Toch probeerde ik het. Ik timede de start van elk consult. De eerste patiënt had binnen zestig seconden haar verhaal verteld. De tweede patiënt had 90 seconden nodig. De patiënt die er het langst over deed had 120 seconden nodig om zijn verhaal te doen. Twee minuten!’
Gemiddeld leek het dus mee te vallen. Maar ze wist dat die week ook mevrouw Garza zou komen. Een van haar meer eisende patiënten. ‘Als ik eerlijk ben, keek ik niet uit naar dit bezoek. Ik had een hekel aan dit soort veeleisende en klagende patiënten. Er was zoveel met haar aan de hand! En zoveel waar ik niks aan kon doen. Daar zit mijn tegenzin. En die van veel artsen. Ze krijgen veel patiënten met veel problemen waar ze niets aan kunnen doen. Zo ook mevrouw Garza. Ik liet haar praten en moedigde haar aan om meer en meer te vertellen. Totdat ze absoluut, volledig, alles had verteld wat ze wilde. Het ging over chronische pijn in haar schouders, haar demente moeder en pijn aan haar tandvlees. Het ging maar door. Het voelde als zeker 10 minuten. Toen ik de stopwatch bekeek, bleek dat helemaal niet zo te zijn. Vier minuten en 7 seconden duurde het, voordat mevrouw Garza mij al haar klachten had opgenoemd.’
Danielle besprak direct de complete lijst met mevrouw Garza. ‘Ik vertelde haar welke pijn ze met warmte kon bestrijden en welke met icepacks. We spraken over mogelijkheden van fysiotherapie. En we spraken ook over mogelijkheden om hulp te krijgen voor haar moeder. Mevrouw Garza liep de deur uit met de woorden: ‘Alleen al door er over te praten, voel ik me beter.’ Maar ik voelde me óók beter doordat alles op tafel lag. Nu wist ik zeker dat ik alles wist over haar. En dat er niet bij een volgend bezoek weer iets nieuws op tafel zou komen. Ik had bovendien het bevredigende gevoel dat ik haar echt had kunnen helpen. Natuurlijk lag dat niet alleen aan het feit dat ze mocht blijven praten, maar dat heeft wel geholpen.’
‘Het is duidelijk dat dokters en patiënten niet op gelijkwaardige basis met elkaar praten. De patiënt is degene met koorts of pijn, of paniek om een knobbeltje dat wel eens kanker kan zijn. (…) Daarom is het aan de arts om te zorgen dat het verhaal compleet is en dat iedereen elkaar goed heeft begrepen in een gesprek.
De winst zit hem volgens Danielle Ofri in de band die je opbouwt met patiënten. ‘Je begrijpt elkaar beter, patiënten hoeven minder vaak terug te komen en hebben minder vragen. Het levert tijd op, om de tijd te nemen. Het kan zelfs schelen in de hoeveelheid medicijnen die iemand slikt en hoe lang iemand in het ziekenhuis moet blijven. En écht, je kan het leren. Hoe lang je ook al in het vak zit.’
Daarbij hoeven artsen niet blind te zijn voor hun eigen verhaal. Sterker nog, artsen die zich bewust zijn van hun eigen emoties, zijn vaak betere artsen volgens Danielle: ‘Je hebt zelf ook een verhaal. Als je geprikkeld bent door een boze patiënt, moet je je daarvan bewust zijn voordat je een andere patiënt gaat behandelen. Als je moe bent, moet je je eigen inschattingsvermogen in twijfel trekken.’ Patiënten kunnen zelf ook een bijdrage leveren aan een goed consult. ‘Neem je eigen verhaal serieus. Je hebt een belangrijke boodschap te brengen. En vraag iemand mee, die met je mee kan denken en luisteren. Dat helpt echt!’
