Professor Cordula Wagner is al twintig jaar onlosmakelijk verbonden met het thema ‘kwaliteit en patiëntveiligheid’. Onlangs ontving ze de NVZ-penning voor haar voortrekkersrol. ‘Je moet niet alles willen dichtregelen in de zorg.’
Fotograaf: Ed van Rijswijk
Bent u trots op de penning van de Nederlandse Vereniging voor Ziekenhuizen (NVZ)?
‘Zeker. Ik zie het als een erkenning van het werkveld, niet alleen voor het onderzoek van de afgelopen jaren, maar vooral voor de vertaalslag die we maken naar de praktijk. Ik vind het belangrijk dat onderzoek naar patiëntveiligheid niet ergens op een achterkamertje gebeurt waar de zorg vervolgens niet veel aan heeft. Het wordt gezien wat we doen, daar ben ik trots op. Maar het meest trots ben ik op wat de professionals in ziekenhuizen zelf hebben gedaan. Wij zijn slechts de onderzoekers die hen met cijfers een spiegel voorhouden, prikkelen en richting geven. Het echte werk gebeurt in de instellingen zelf.’
Wat trok u in de zorg toen u ging studeren?
‘Als kind was ik eerlijk gezegd tamelijk bang van de huisarts. Als die bij ons thuis kwam, kroop ik het liefst onder de bank. Tegelijkertijd intrigeerde me dat vak enorm. Toen ik klaar was met de middelbare school in Bremen twijfelde ik tussen geneeskunde en fysiotherapie. Misschien heeft het toeval mijn toekomst bepaald. Ik was in die jaren een fanatieke sporter, ging door mijn enkel en kwam bij een fysiotherapeut terecht die in Nederland het vak had geleerd. Het was, zei hij, de beste tijd van zijn leven. Ik vond het ook een mooi en concreet vak. En ineens zat ik in Amsterdam op een flatje in Uilenstede en studeerde ik fysiotherapie. De liefde heeft me uiteindelijk in Nederland gehouden.’
Toch koos u voor de wetenschap.
‘Ik voelde me op mijn 25-ste als fysiotherapeut slechts een kleine schakel in de keten van zorg. Ik ben nieuwsgierig van aard, mijn grootste drijfveer is leren en ontwikkelen. Ik wilde meer en ging daarom naast mijn baan in de avonduren sociologie studeren. Mijn vader werkte aan de Universiteit in Bremen, dat verklaart wellicht mijn hang naar de wetenschap. Ik studeerde af met een scriptie over patiënttevredenheid. Dat onderwerp ligt niet ver af van kwaliteit en veiligheid.’
Was veiligheid een onontgonnen gebied in Nederland?
‘Ja. Alle concrete cijfers kwamen uit Amerikaans onderzoek. Er werden wel extrapolaties gemaakt naar de Nederlandse situatie, maar dat was behoorlijk onbevredigend. Ik hield me in eerste instantie vooral bezig met kwaliteitssystemen in de zorg. Dat begrip raakte steeds verder weg van de werkvloer en dreigde te verzanden in het managementjargon. Maar het woord ‘veiligheid’ maakte iets los: onveilig werken, dat wil je niet! Het is de ondergrens van kwaliteit. Zo ontstond er een breed gedragen plan om niet alleen de cijfers over vermijdbare sterftes in Nederland boven water te krijgen, maar ook onderzoek te doen naar de oorzaken en oplossingen.’
In 2007 werd het begrip veiligheid grijpbaar: 1735 potentieel vermijdbare sterftes in ziekenhuizen!
‘Het was hier niet zo erg als in Amerika maar voor het eerst was in kaart gebracht hoe we er voor stonden in Nederlandse ziekenhuizen. Mensen gaan naar een ziekenhuis om beter te worden maar komen er soms zieker uit. Dat was geen gemakkelijke boodschap. De tijd was rijp voor een breed gedragen veiligheidsprogramma dat oorzaken en oplossingen boven water zou krijgen. In het voorjaar van 2008 startte daarom het VMS-programma met steun van het ministerie.’
Er is veel gezegd en geschreven over dat VMS-programma. Is het programma achteraf gezien niet te veel topdown opgelegd?
‘Het is niet altijd slecht om richting te geven aan een proces en een focus te kiezen maar ik denk wel dat veel mensen het als topdown hebben ervaren. Veel algemene bijeenkomsten en relatief weinig begeleiding van de ziekenhuizen bij de implementatie. De vraag die je moet stellen is: waren we zover gekomen als we duizend bloemen hadden laten bloeien en gewacht hadden op de initiatieven van de werkvloer? Ik denk het niet. De urgentie is doorgedrongen en er liggen praktische handvatten om de veiligheid in je ziekenhuizen te vergroten.’
De cijfers zijn sterk verbeterd, maar wij merken ook een registratiemoeheid op de werkvloer.
‘Natuurlijk schuurt het af en toe: meten, turven, verantwoorden. Ik erken dat het wat veel is geweest voor ziekenhuizen. En als je aan de ene kant tienduizend keer iets moet registreren en verantwoorden, maar aan de andere kant niet de zorg hebt kunnen geven die een patiënt nodig heeft, dan deugt het systeem niet. Je moet ook niet alles willen dichtregelen in de zorg: we willen geen afvinkers van checklisten maar mensen die durven na te denken. Het echte samenspel tussen arts en patiënt kan geen enkel project ‘regelen’.”
Wat moet er nu gebeuren volgens u?
‘De druk vanuit het publiek en de media blijft natuurlijk enorm: verantwoording afleggen, transparant zijn, controle, cijfers. Maar die zwengel moet echt terug. Er moet meer ruimte komen voor de professional, daar is de tijd ook rijp voor.’
In uw oratie in 2010 pleitte u al voor een nieuwe balans tussen regels en autonomie. Ziet u beweging op de werkvloer?
‘We zijn er natuurlijk nog lang niet. Op de werkvloer knelt het soms: mensen raken gedemotiveerd en zeggen: wat blijft er van mijn echte vak over? Als je, zoals ik, lang met dit thema bezig bent dan kun je die geluiden beter plaatsen. Wat me inspireert is dat schakels daar omheen nu in beweging komen, in beleid, op congressen, in de literatuur. Dat geluid begint aan te zwellen. Zo ontstaat vanzelf een beweging tegen de bureaucratische fase. Het gaat niet alleen om meetbare kwaliteit, het gaat ook om merkbare kwaliteit.’
Dat vereist lerende organisaties met creatief denkende professionals.
‘De negatieve kanten van de hiërarchie in ziekenhuizen bestaan nog steeds in de ziekenhuizen: elkaar durven aanspreken op gedrag is in zo’n cultuur moeilijk. Het ventileren van een goed idee ook. Het gaat niet om één professional die het goed moet doen, het gaat om de hele keten, al die schakels. Ik ben zelf ook heel solistisch opgeleid: jij moet jouw deel goed doen, de rest is aan een ander. Maar die andere cultuur wint terrein: ik zie meer aandacht voor teamgericht optrekken, ervaringen uitwisselen en willen leren. Concreet betekent dat cultuurworkshops, bijeenkomsten waarin incidenten besproken worden, CRM-trainingen, reflectiebijeenkomsten.’
U pleit als wetenschapper voor meer intuïtie van de zorgprofessional.
‘In mijn oratie heb ik de klinische blik vergeleken met de veiligheidsblik: durf je intuïtie te volgen als je het gevoel hebt dat iets niet helemaal klopt aan een diagnose, een regel of een opdracht. Als je strikt volgens alle regels werkt, komt het onderbuikgevoel in het gedrang. We moeten niet denken dat voor elk incident een kant en klare oplossing is in de vorm van een richtlijn of procedure. Durf over je eigen schutting te kijken en ga met elkaar in gesprek. Ga op zoek naar de verhalen waarvan we kunnen leren. Zo’n traject dat jullie doen – de verhalenkaravaan – vind ik heel zinnig. Een instelling kan met dit soort projecten laten zien dat ze echt aandacht wil geven aan een cultuur van uitwisseling en openheid. Naast de cijfers zijn de ervaringsverhalen van belang. Dat is goed voor de balans.’
Over verhalen gesproken: heeft u persoonlijk wel eens te maken gehad met een incident?
(Aarzelend) ‘Ik heb zelf wel eens te maken gehad met een achteraf verkeerde diagnose. Het ging over littekenweefsel, een bultje, een gevolg van een oude spierscheuring na een skivakantie. Het stoorde me dat het daar zat: ik dacht, laten we dat maar eens weghalen. Na het verwijderen van de bult werd het weefsel voor de zekerheid onderzocht en de conclusie was: kwaadaardig! Ik schrok behoorlijk. Je gaat je ineens bezighouden met je overlevingskansen en je zoekt uiteraard contact met je vrienden en familie om de situatie te bespreken. Voor je het weet zit je in die tunnel van afspraken maken en een operatie inplannen.
Toch voelde die uitslag niet helemaal goed, ik wilde meer zekerheid. Daarom regelde ik een second opinion. Daaruit bleek dat het weefsel toch niet-kwaadaardig was. Ik heb de operatie meteen afgezegd.
Ik vroeg later aan de arts: hoe kan dat nou? Toen bleek dat een ‘voorlopige’ – nog tamelijk onzekere – uitslag aan mij is meegedeeld als een feit. Men had het weefsel wel ter verificatie toegestuurd naar een meer gespecialiseerd team, maar die uitslag was, door miscommunicatie en ziekte, nooit meer in mijn dossier terecht gekomen. Niemand had dat opgemerkt.’
Niks mis met uw intuïtie.
“Het bewijst wel weer dat intuïtie en onderbuikgevoel ook belangrijke signalen kunnen geven. Daar moet je als arts, maar ook als patiënt op durven varen. Een foutje is vrij snel gemaakt, koester dus dat niet-pluisgevoel.”
