Marlout Corba, voorzitter van de Vereniging van Klachtenfunctionarissen in Instellingen voor Gezondheidszorg (VKIG), is verheugd over de groeiende erkenning van de klachtenfunctionaris. Dat is cruciaal voor een betere zorg.
Fotograaf: Ed van Rijswijk
Hoe bent u voorzitter geworden?
‘Toen ik drie jaar geleden de advertentie voor een nieuwe VKIG-voorzitter zag, dacht ik: dat is boeiend. Zo is het gelopen. De vereniging bestaat twintig jaar en wat ik bijzonder vind is dat de klachtenfunctionarissen grotendeels zelf het vak hebben ontwikkeld. Als ik naar onze 280 leden kijk, zie ik ontzettend gedreven mensen. De laatste jaren is er veel voor hen veranderd, vaak ten goede. Ook al hebben instellingen eraan moeten wennen vrij over klachten te spreken en is men nog niet overal zo ver, toch is er meer openheid gekomen. Je ziet het ook in de media. Er wordt veel meer bericht over incidenten in ziekenhuizen en verzorgingshuizen.’
[ref]
Jurist Marlout Corba komt uit het bedrijfsleven: ze werkte bij Fokker, de IT-sector en was headhunter. Tot ze twaalf jaar geleden werd gevraagd voor een eerste functie in de zorg, als hoofd P&O bij een ziekenhuis. De constante in haar loopbaan: veranderingsprocessen. Daarbij zet ze zich vooral in voor verbinding. Dialoog noemt ze haar passie. Ze is interim-manager, mediator en vertrouwenspersoon bij NOC*NSF.[/ref]
Wat houdt het vak in?
‘Primair gaat het om individuele klachtenbehandeling. Cliënten dienen een klacht in omdat ze ontevreden zijn. Het kan gaan over onheuse bejegening, foute communicatie of een medisch incident. De klachtenfunctionaris biedt eerste opvang en een luisterend oor. Daarna geeft de klachtenfunctionaris uitleg over de verschillende wegen die een patiënt kan bewandelen. In essentie bemiddelt een klachtenfunctionaris tussen de partijen. Ze verstaan de kunst van de dialoog. Ze zullen vooral proberen om de patiënt en zorgverlener samen aan tafel te krijgen om het vertrouwen te herstellen.’
Hoe onafhankelijk kan een klachtenfunctionaris opereren?
‘Dat is een vraag die we vaak krijgen. Onze leden zijn veelal in loondienst bij een zorginstelling, dus hoe onafhankelijk kun je dan zijn? Het antwoord is: je moet absoluut onafhankelijk werken. We besteden daar veel aandacht aan in onze deskundigheidsbevordering. Ook als je extern bent, word je uiteindelijk door een instelling betaald. Onafhankelijkheid zit ‘m in de persoon: die is integer en toont daadkracht. Respectvol, zonder oordeel, neutraal en onpartijdig. Die kwaliteiten moet je in je hele zijn hebben. Vanuit die basishouding ga je met de partijen praten. Want er zijn twee waarheden: de beleving en ervaring van de patiënt en de kennis, kunde en professionaliteit van de zorgverlener.’
Klachtenfunctionaris, het zal je werk maar zijn…
Twee klachtenfunctionarissen reageren op stellingen over hun vak. Bekijk de video.
Dat vraagt om krachtige persoonlijkheden…
‘Zeker, maar ook om de steun van een Raad van Bestuur. Die is essentieel om de klachtenfunctionaris tot zijn recht te laten komen. Het betekent dat instellingen een goede structuur moeten bieden. De klachtenfunctionaris moet alle ruimte krijgen om laagdrempelig en toegankelijk te zijn. Voor het goed functioneren is het ook van groot belang dat hij of zij door de instelling wordt gezien als een krachtige klachtenfunctionaris.’
Is het in alle instellingen goed geregeld?
‘Het is niet overal een fulltime functie. Er zijn verzorgingshuizen die maar voor vier uur per week een klachtenfunctionaris hebben. In instellingen waar de klachtenfunctionaris geen toegang tot Raad van Bestuur heeft, is het lastiger om je vak in zijn volle omvang uit te oefenen.’
Wat heeft een organisatie aan een klachtenfunctionaris?
‘De instelling is er voor de patiënt. Het doel is een zo goed mogelijke behandeling te bieden waarbij er zo min mogelijk incidenten zijn. Met de klachtenfunctionaris neem je je patiënt serieus en je instelling wordt er beter van. Want hoe beter je als instelling de klachten analyseert, hoe beter je weet wat er speelt en waar het beter moet en kan. In die zin is de klachtenfunctionaris een essentiële schakel in de kwaliteitsverbetering. Ik zie die bewustwording ook groeien. Vroeger vonden instellingen een klacht van een patiënt maar eng. Dat stadium zijn we wel voorbij. Klachten worden nu meer omarmd: om er van te leren en om de kwaliteit van zorg continu te verbeteren. Geen instelling is gebaat bij ontevreden patiënten en conflicten. Je wilt vertrouwen van de patiënt. En als het mis is gegaan, wil je herstel van vertrouwen.’
Doet de klachtenfunctionaris ook aan beleidsontwikkeling?
‘Ze maken een jaarverslag met een registratie van de klachten, waarbij ze ook problemen signaleren en adviezen geven. Op die manier spelen ze een rol in de beleidsontwikkeling. Ook geven ze voorlichting aan het personeel over de functie van klachtenfunctionaris en bemiddeling. Soms leggen ze nieuwe medewerkers uit hoe ze het beste met cliënten kunnen omgaan. In die zin werken ze ook preventief. Soms denk ik wel eens: heeft de klachtenfunctionaris wel genoeg tijd?’
[ref]De VKIG is blij met de Wkkgz. Lees het persbericht.[/ref]
Wat vindt u van de nieuwe Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz)?
‘Het is de eerste keer dat de klachtenfunctionaris wettelijk als belangrijke spil wordt gezien. Vroeger werd er niet veel aandacht aan de klachtenfunctionaris besteed, maar nu staan ze in de spotlight. De wet bepaalt dat niet alleen zorginstellingen maar straks ook andere zorgaanbieders zoals huisartsen, tandartsen, fysiotherapeuten straks verplicht zijn een klachtenfunctionaris aan te stellen. De nieuwe wet is een enorme erkenning voor het vak en de professionaliteit van de klachtenfunctionaris.’
Wat zou u voor de toekomst wensen?
‘Tot nu toe is het de patiënt die de weg zoekt naar de klachtenfunctionaris. Maar het kan in de toekomst ook zijn dat als er iets is misgegaan de dokter of de instelling niet wacht tot de patiënt zichzelf meldt, maar aan een patiënt vraagt: wilt u naar de klachtenfunctionaris? Van reactief naar proactief. Het begin is er. Sommige instellingen doen dit al. De klachtenfunctionaris zal dan nog meer dan nu een spil in de zorg worden.’
