Tijdens een Nieuwjaarsborrel verzuchtte iemand tegen me: ‘Als we een ‘sorry’ hadden gehoord, had het misschien niet zover hoeven komen.’
Mijn gesprekspartner had net verteld dat hij al drie jaar verstrikt zat in een procedure tegen het ziekenhuis waar zijn kind een verkeerde behandeling had gekregen. ‘Het ging me helemaal niet om schuld. Ik wilde alleen weten waarom het was misgegaan en wat ze gingen doen om te voorkomen dat dit nog een keer zou gebeuren. Maar ik hoorde niets. Geen antwoorden, geen excuses. En dat maakte me woedend.’
Het is niet voor het eerst dat ik zo’n verhaal hoor. Zorgverleners zijn er niet allemaal even bedreven in om excuses aan te bieden als iets niet is gegaan zoals gepland. Waarom vinden ze dat toch zo moeilijk?
Een jaar geleden promoveerde sociaal psycholoog Joost Leunissen op die vraag. Zijn conclusie: artsen (Leunissen spreekt van ‘daders’) overschatten hoe moeilijk het is om zich te verontschuldigen. Ze denken dat hun excuses zullen worden opgevat als schuldbekentenis, met al zijn negatieve gevolgen. Voor je het weet heb je niet alleen een slechte naam, maar ook een enorme claim aan je broek.
Maar met de juridische consequenties van een ‘sorry’ valt het in de praktijk reuze mee. Leunissen kent geen geval waarbij een rechter excuses van de dader als bewijs accepteerde voor verwijtbaar handelen. En dat de aansprakelijkheidverzekeraars excuses zouden verbieden, is eveneens onzin. Sla de gedragscode
Medische aansprakelijkheidsverzekeraars, de artsenfederatie KNMG, patiëntenkoepel NPCF en andere betrokken instanties hebben in 2010 de Gedragscode medische incidenten; betere afwikkeling Medische Aansprakelijkheid (GOMA) opgesteld. Deze stelt onder meer dat zorgverleners zonder angst voor de aansprakelijkheidsverzekeraars moeten kunnen uitleggen wat er is misgegaan, dat zij het anders hadden moeten doen en dat het hen spijt wat de patiënt is overkomen. Met andere woorden: sorry zeggen mag.
er nog maar eens op na.
Ook is het maar de vraag of je je goede naam te grabbel gooit met een verontschuldiging. Leunissen constateert dat daders meestal positief terugkijken op het aanbieden van excuses aan het slachtoffer. Het bleek veel minder eng en stressvol te zijn, dan ze vooraf hadden gedacht. Het gebeurt dan ook zelden dat excuses niet worden aanvaard.
Een andere bevinding van Leunissen is nog interessanter: excuses dienen voor slachtoffers en daders een verschillend doel. Vertaald naar de zorg komt het erop neer dat een patiënt excuses ziet als teken van erkenning dat hem iets vreselijks is overkomen. Hij voelt zich serieus genomen en het zorgt ervoor dat hij zijn aandacht kan richten op zijn herstel.
Een arts, zo beweert Leunissen, wil met zijn excuses vooral de relatie met de patiënt herstellen. Dat doet me denken aan wat een ervaren letselschadeadvocaat me ooit vertelde. Hij had, zei hij, nog nooit een aardige, betrokken arts hoeven aanklagen. Het waren altijd artsen die slecht communiceerden en nauwelijks empathie met hun patiënt toonden.
Mijn gesprekspartner herkende zich helemaal in dat verhaal. Hij nam een slokje van zijn jus d’orange en zuchtte: “Ik mis gewoon een beetje menselijkheid.”
Wij wensen u een empatisch 2015.
