In het ziekenhuis van klachtenfunctionaris en mediator Gemi Woudwijk-Moppi worden de verhalen achter de klacht gedeeld. Daardoor gaan klachten veel meer leven.
Als klachtenfunctionaris is het kunnen ‘luisteren’ naar het verhaal van de klager van onschatbare waarde. En dat vergt concentratie. De focus die je op dat moment hebt, is bepalend voor hoe je de klacht interpreteert en wat je als klachtenfunctionaris voor degene kunt betekenen. Zeker met een rollercoaster van emoties bij de klager, is een oordeel loze focus essentieel. Bovendien zit het verhaal niet alleen in de woorden die worden uitgesproken, maar ook in de woorden die niet worden gezegd. Dit geldt uiteraard net zo goed voor het verhaal van beklaagden.
[ref]
Gemi Woudwijk-Moppie werkt als klachtenfunctionaris in het Antoni van Leeuwenhoek.[/ref]
Om dergelijke verhalen om te zetten in een cijfermatige weergave, zoals een klachtrapport, is ondoenlijk. Je kunt de harde feiten, zoals afdeling, onderwerp en functies wel neerzetten in een tabel, maar dat maakt niet inzichtelijk hoe de klacht door de klager is ervaren en wat de intenties van de beklaagde zijn geweest. Toch zijn cijfers in organisaties leidend in het creëren van managementinformatie. Want met cijfers kun je zaken ‘aantonen’.
Het ongrijpbare van klachtenmanagement is echter dat het leerelement niet zozeer zit in het terugdringen van de cijfers of het goed scoren met een afdeling. Het leerelement bij de klachten zit hem juist in het vertellen van het hele klachtverhaal, met daarin alle facetten en elementen van de klachtbemiddeling zelf. Het subjectieve van een klacht is meestal niet te wijten aan één oorzaak, maar aan een complex geheel van factoren. Een klacht is daarmee een bron van informatie waarmee je inzicht kunt krijgen wat het effect is van onze manier van werken en hoe patiënten daarop reageren. Het is een toetsingsmoment om te checken of we het wel zo goed doen en zo niet, wat er verbeterd kan worden. Daar hebben niet alleen patiënten baat bij, ook zorgverleners.
Daarom bespreken wij in ons ziekenhuis tegenwoordig de verhalen achter een klacht. Elke klacht wordt beschreven in een niet herleidbaar verhaal in het maandelijkse klachtrapport. Daarbij beschrijven we ook hoe de klacht is afgehandeld en hoe dit voor alle partijen is verlopen. Dat overzicht wordt teruggekoppeld aan de medewerkers van het ziekenhuis, waaronder de medische staf, de directie, de hoofden en de teams in de kliniek die de klachten samen bespreken. Hierdoor gaan klachten veel meer leven en worden ze veel meer gelezen. We kunnen op deze manier veel beter de complexiteit van klachten inzichtelijk maken voor zorgprofessionals. Ook hopen we hiermee ruimte te creëren om met elkaar zaken te bespreken waar in de gewone overleggen weinig aandacht voor is. Want hoe ga je om met onvrede? Hoe reageer je als zorgprofessional als er iets niet goed is verlopen?
De intentie om goede zorg te verlenen is de drive bij iedere medewerker in ons ziekenhuis. Dan is het natuurlijk nooit leuk om een klacht te krijgen. Toch moeten en kunnen we meer en beter bij klachten stilstaan. Niet alleen om de zorg voor patiënten beter en veiliger te maken, maar ook om zelf als zorgprofessional en als mens te kunnen groeien.
