Onlangs concludeerde promovendus Sjenny Winters in haar proefschrift dat kwaliteitsverbeteringen weinig opleveren voor de patiënt. Ik was niet verbaasd. Verbeterinitiatieven zijn vaak veel te intern gericht.
Echt luisteren maar patiënten klinkt zo vanzelfsprekend, maar waarom wordt het dan zo weinig gedaan? Een van de redenen is dat bedrijven en organisaties geneigd zijn om voor de patiënt in te vullen wat hij of zij graag wenst. Verbeteringsinitiatieven worden daarna heel logisch intern uitgevoerd (inside-out). Hier komt ook nog eens bij dat de meeste zorgverleners in de luxe positie hebben gezeten, dat patiënten toch wel kwamen.
Die tijd is voorbij. De patiënt kiest het beste ziekenhuis en anders doet de verzekeraar dat wel. De noodzaak om dingen echt anders te doen, wordt in de zorg echter nog niet zo gevoeld. Toch komt vroeg of laat de vraag: hoe kunnen we de krimp zo laag mogelijk houden of zelfs: hoe kunnen we groeien?
Door je te onderscheiden in service en gastvrijheid!
Of we nu met KLM of een prijsvechter vliegen, we gaan er in Nederland van uit dat de vliegtuigen veilig zijn. Veiligheid is een ‘commodity’ geworden. Maar juist op service en klantgerichtheid kunnen zij het verschil maken.
Coolblue is daar ook een prachtig voorbeeld van. Het is de hardst groeiende webwinkel van Nederland met een omzetstijging van 48%. Hun geheim? Het bedrijf zet volledig in op mond-tot-mondreclame. Coolblue’s filosofie is: “Alles voor een glimlach.”
Door mijn achtergrond in hospitality en online marketing communicatie weet ik hoé belangrijk klantgerichtheid, beleving, ervaring en aandacht zijn. Het is me met de paplepel ingegeven. Mensen uit de hospitality zijn meesters in het ‘pamperen van gasten’. Ze weten hoe ze het verschil kunnen maken met een klein detail of een kosteloos gebaar.
Waarom is dat in de zorg nog niet doorgedrongen? Misschien zit ‘m dat in het hoge wetenschappelijke gehalte van de zorgsector. De wetenschappelijk opgeleide artsen, specialisten en beleidsmakers varen het liefst op heldere en gevalideerde en wetenschappelijke feiten. Maar probeer maar eens ‘gastvrijheid’ of een ‘warm en welkom gevoel’ uit te drukken in een gevalideerd cijfer! Klantgerichtheid, service en gastvrijheid zijn wellicht daarom de ondergeschoven kinderen van de zorg.
En dat is een gemiste kans. Want een patiënt kan alleen de zorg beoordelen op wat hij of zij op waarde kan schatten. Hoe ben ik behandeld, was er aandacht voor mij, kunnen mijn familieleden mee-eten? Waarom zou je als zorginstelling niet ook in service en gastvrijheid willen uitblinken? En waarom is er zo bitter weinig aandacht voor patiëntervaringen? Juist die ervaringen vertellen hoe hij of zij de zorg heeft ‘beleefd’. Door structurele aandacht aan gastvrijheid te geven, zo is mijn ervaring, schiet de patiënttevredenheid met sprongen omhoog.
Kortom zorgverleners. Haal uw neus niet op voor de Coolblue-strategie: ‘Alles voor een glimlach’ is een filosofie die de zorg zou moeten omarmen.
