Als tamelijk nieuwbakken bestuurslid van het Maastricht UMC+ gaat Helen Mertens alle maatregelen die de patiëntveiligheid vergroten een opfrisbeurt geven. ‘Het belangrijkst is openheid voor onszelf, omdat je er als totale organisatie van leert. Daarom moet je transparantie nastreven.’
U bent nu een paar maanden in functie als bestuurslid van het Maastricht UMC+. Wat is, op het gebied van patiëntveiligheid, uw diagnose?
“De kwaliteit van de zorg en de veiligheid worden hier niet aan het toeval overgelaten. De structuur staat. Er zijn werkgroepen, stuurgroepen, commissies. Er is een directeur patiëntveiligheid. En, het belangrijkst: de communicatielijnen zijn helder. Maar: we zijn ook toe aan een doorontwikkeling.”
Dus er ontbreekt iets aan?
“Nou, het is vooral een kwestie van opfrissen. Het stof eraf blazen. Soms blijft de focus van een medewerker niet even scherp. En soms veranderen de omstandigheden. Wet- en regelgeving, de techniek, kennis, de rol van de patiënt; alles verandert.”
Kunt u een voorbeeld geven?
“Ik heb onlangs de eerste bijeenkomst van de Commissie Hygiëne en Infectie Preventie meegemaakt. Die bestond al, maar we blazen hem nieuw leven in. De leden zijn ververst en we kijken opnieuw kritisch naar onze eigen afspraken en protocollen. Sluiten ze nog aan op de dagelijkse praktijk? Waar nodig scherpen we ze aan. Dan gaan we die regels delen met alle medewerkers, en ook handhaven dat ze nageleefd worden. Iedereen aanspreken op zijn verantwoordelijkheid. Want daar gaat het om: veiligheid moet van alle medewerkers zijn, niet alleen van de mensen in de commissies.”
Waar denkt u concreet aan, wat betreft aanscherping?
“Datalekken bijvoorbeeld. Daar moeten we meer kennis over vergaren, betere afspraken over maken. Wie mag welk dossier raadplegen, en in welke situatie?”
Niet direct iets dat de veiligheid van een patiënt beïnvloedt.
“Dat ben ik niet met je eens. Het totale pakket van zorgverlening aan de patiënt is van belang voor de veiligheid. Hoe we omgaan met digitale informatie en privacy, is daarvan een wezenlijk onderdeel. Maar goed, ik had ook handhygiëne kunnen noemen.”
Hoe openhartig moet het Maastricht UMC+ volgens u zijn over calamiteiten?
“Transparantie is ongelooflijk belangrijk in je organisatie. De maatschappij, de politiek en zorgverzekeraars vragen het van ons. Maar het belangrijkst is openheid voor onszelf, omdat je er als totale organisatie van leert. Daarom moet je transparantie nastreven.”
ZorgVeilig.nl spreekt Helen Mertens enkele weken na de verschijning (in april 2017) van het IGZ-rapport over UMC Utrecht, waar een verziekte (zwijg)cultuur op de KNO-afdeling tot fatale fouten leidde. “De timing daarvan maakt mijn missie iets makkelijker,” zegt ze. “Het onderstreept de urgentie van het onderwerp veiligheid. En wij kunnen onze organisatie aan het rapport spiegelen. We bestuderen de conclusies en stellen ons de vraag: kan zoiets bij ons ook gebeuren? Gelukkig heeft Maastricht een cultuur die laagdrempelig is voor meldingen, en gebruiken we deels door onszelf ontwikkelde instrumenten om de veiligheid en cultuur in onze organisatie te meten. Bijvoorbeeld de CIMKA-commissie en de veiligheidscultuurmeting, die een vast onderdeel is van het medewerkerstevredenheidsonderzoek.”
Waaraan merkt u dat de melddrempel in Maastricht laag is?
“De open sfeer, dat ten eerste. Er valt over te praten, dat voel je. Je kunt in ons computersysteem een melding doen zonder dat je lappen tekst in hoeft te voeren. In gesprekken tussen leidinggevenden en medewerkers is het melden van incidenten standaard een onderwerp. De leidinggevende krijgt daar cijfers over. Het komt bijvoorbeeld een enkele keer voor dat iemand nooit iets meldt. Dat is dan juist reden om erover te praten, omdat het ook raar is wanneer iemand nooit iets ziet dat verbeterd moet worden. Zo eerlijk moet je zijn, fouten komen immers overal voor. En de cijfers: we hebben in 2016 27 meldingen gedaan bij de IGZ, een toename van twintig procent. Dat is een landelijke trend, en komt vooral omdat we meer twijfelgevallen melden. Van de IGZ horen we steeds vaker: goed dat u het gemeld heeft, maar we vinden het geen calamiteit. Bij zeven van de 27 gevallen was dat het geval. Vroeger gebeurde dat weinig. Toen meldden ziekenhuizen vrijwel alleen zekere calamiteiten.”
RTL Nieuws meldde in mei 2016 dat ziekenhuizen in Nederland slechts veertig procent van alle calamiteiten meldt aan de IGZ. Zestig procent zou dus niet gemeld worden. Men baseerde dat op berekeningen van Nivel. Minister Schippers van Volksgezondheid noemde dat bericht onzin; volgens haar was die berekening gebaseerd op giswerk en foute aannames. Toch de vraag: zit er een kern van waarheid in?
“Nee, er zit geen kern van waarheid in. Ik geloof dat we daar goed zicht op hebben. Alle sterfgevallen worden intern onderzocht. We moffelen het niet weg als er een fout is gemaakt. Het komt een à twee keer per jaar voor dat patiënten of familieleden zelf de IGZ inschakelen, terwijl wij dat niet gedaan hadden. Zo weinig. En altijd kwam de IGZ tot de conclusie dat het inderdaad geen calamiteit betrof. Er wordt dus niets onder het tapijt geschoven. Het komt ook één- à tweemaal per jaar voor dat wijzelf achteraf zeggen: deze zaak had misschien toch naar de IGZ gemoeten. Dat doen we de melding alsnog. Ook dat levert zelden iets onverwachts op.”
U bent van huis uit gynaecoloog. Wilt u een voorbeeld delen van een calamiteit die u zelf heeft meegemaakt?
“Bij het verwijderen van een baarmoeder bij een uitgezaaide kwaadaardigheid heb ik ooit eens de urineleider geraakt. Tijdens de operatie merkte ik dat niet, waardoor de patiënt een tweede operatie moest ondergaan. Ik heb daar ontzettend veel last van gehad. Je blijft denken: waarom heb ik tijdens de ingreep niet gezien dat de urineleider betrokken was in het tumorproces?”
Volgens mensen die er verstand van hebben is dat een fout die iedereen in die positie kan maken en in veel gevallen ook gemaakt heeft. Dan kun je ook denken: hoort bij het vak.
“Je bent juist professioneel als je er wel last van hebt, vind ik. Als je er nonchalant mee omspringt, leer je er onvoldoende van.”
Enerzijds wil ik dat u erbij stilstaat, anderzijds: als ik de volgende patiënt ben, wil ik niet dat u gekweld en vol zelfverwijt aan mijn bed staat.
“Nee, precies daarom moet je erover praten. En, natuurlijk is er een verschil tussen zelfkritiek en eronder gebukt gaan. Dat moet in een gezonde balans zijn.”
Kon u erover praten met collega’s?
“Ja, gelukkig was de cultuur daar, in het Orbis Medisch Centrum in Sittard, eveneens open. Men nam tijd voor me. Je moet natuurlijk zelf ook die brug over. Het moet op tafel om ervan te leren. Een open sfeer helpt daar enorm bij.”
Een calamiteit vaak volgt vaak uit een opeenstapeling van kleine foutjes. Herkent u dat?
“Zeker. Ik heb bijvoorbeeld, als medisch directeur, meegemaakt dat een patiënt was opgenomen voor een operatie. Maar het OK-programma liep uit. Er kwam een spoedkeizersnede tussen, daar was de beoogde operateur mee bezig. Er kwam dus een andere operateur aan tafel, die de patiënt niet zo goed kende. Vervolgens bleek de anatomische situatie toch anders dan vooraf was ingeschat. Er was meer bloedverlies dan ingeschat. Er moesten met spoed andere instrumenten komen…. en voordat je het weet zit je in een keten waarin iedereen naar zijn beste eer en geweten heeft gehandeld voor de patiënt, maar waar toch een situatie ontstaat waarin iets verkeerd gaat.”
Heel menselijk, eigenlijk.
“Absoluut. Dit is de praktijk. Je moet alles doen om zulke situaties te voorkomen. Je ziet aan deze voorbeelden: het is geen onverschilligheid. Daarom heeft het totaal geen zin mensen te straffen. Je moet het juist coachend oppakken. Dat is het leuke van deze baan, vind ik. Het brengt de zorg voor de patiënt, het systeem en zorgprofessionals bij elkaar. Trouwens, ik wil meer aandacht voor degene die de fout heeft gemaakt. Er is een peer support commissie. Ook die wil ik de komende tijd wat nadrukkelijker gezicht geven.”
Zit Nederland op het goede spoor wat patiëntveiligheid en transparantie betreft?
“Beslist. Het staat overal prominent op de agenda. We blijven leren. Van patiënten, van elkaar. Binnen de NFU hebben we een commissie veiligheid, waarin we informatie delen en bespreken wat moet verbeteren. Er is groeiende bereidheid samen op te trekken. Zo gaan we vanaf dit jaar calamiteiten volgens eenzelfde format rapporteren. Voor volgend jaar hebben we afgesproken dat alle UMC’s de calamiteiten en verbeterplan publiceren zodat we van elkaar kunnen leren.”
Regionaal ook? Met niet-academische collega’s?
“Dat nog niet zo concreet. Maar ik sta daarvoor open. Veiligheid is niet iets waarop je concurrenten van elkaar moet zijn. Als het gaat om patiëntenaantallen en verdeling van de zorg, hebben we een ander debat, maar qua patiëntveiligheid moeten we samen op kunnen trekken.”
U zei: we leren van patiënten. Hoe?
“Dat is ook zo’n proces waarin de rollen aan het veranderen zijn. We zien in toenemende mate het belang van patiëntenparticipatie in. Hoe dat allemaal vorm krijgt, moet de toekomst uitwijzen. Ik geef een voorbeeld. Wij dachten dat patiënten het zouden waarderen om na het slecht nieuwsgesprek – u heeft helaas een kwaadaardigheid aan de eierstokken – een uurtje bij te kunnen komen met koffie, om daarna gelijk een vervolgonderzoek te krijgen. We hadden ons niet sterker kunnen vergissen: mensen willen dat helemaal niet! Die willen alleen maar naar huis. Het heeft veel geld en tijd en gedoe gekost om dat in te voeren. Terwijl, als we het de patiënt hadden gevraagd, hadden ze ons meteen verteld dat we een inschattingsfout maakten.”
Kun je het ook overdrijven, qua transparantie?
“Ogenschijnlijk draagt transparantie over fouten niet bij aan het vertrouwen in de zorgsector. Dat is een spanningsveld. Daarom moet je altijd de context erbij vertellen: juist omdat je het benoemt en onderzoekt, breng je het aantal fouten terug. Als je er ook bij zegt dat er een verbeterplan aan gekoppeld wordt, levert het zoveel meer op. Correcties voordat een fout kan gebeuren. Maar juist die zie je – gelukkig – niet.”
